TV programa
 

Horoskopai
 
SEKITE MUS Registruotiems varototojams
Paieška
LIETUVAKOMENTARAIPASAULISKULTŪRAISTORIJALŽ REKOMENDUOJAEKONOMIKASPORTAS
Šeima ir sveikataPrie kavosŽmonėsGimtasis kraštasMokslas ir švietimasTrasaKelionėsKonkursaiNamų pasaulisGamtaAugintiniai
EKONOMIKA

Bankai išgyvena tapatybės krizę

2012 07 30 8:49
Reuters/Scanpix nuotrauka/Bankams reikia iš naujo rasti emocinį ryšį su klientu.

Prieš krizę vartotojai į bankus žiūrėdavo kaip į draugus, o dabar jais nepasitiki ir vis dažniau skundžia centriniam bankui.

Šiemet gerokai padaugėjo skundų ir dėl draudimo bendrovių veiklos. Finansų įstaigų atstovai dėl kylančių nesusipratimų iš dalies kaltina klientus, esą atsitikus netikėtumų šie pageidauja gauti tai, ko sutartyje nebuvo numatyta. Tuo metu asociacijos "Už sąžiningą bankininkystę" vadovas Kęstutis Kupšys teigia, kad praūžusi krizė pasėjo daug nepasitikėjimo finansų sektoriumi Lietuvoje.

Jis prisimena, kad 2006-2007 metais bankininkai ir vartotojai susitikę šypsodavosi. Per krizę šypsenas pakeitė kietai sučiauptos lūpos. "Net jeigu šypsomasi, mes jau tomis šypsenomis nebetikime. Bankai turi ieškoti visiškai kitokių būdų, kaip buvusį pasitikėjimą atkurti. Tam neužteks pusę procento nuleisti palūkanų normą. Bankams reikia iš naujo rasti emocinį ryšį su klientu", - samprotavo K.Kupšys.

Vartotojai tampa drąsesni

Nuo šių metų pradžios vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčus nagrinėjantis Lietuvos bankas (LB) antrąjį ketvirtį gavo beveik penktadaliu daugiau vartotojų kreipimųsi dėl būsto kredito sutarčių, negu jų buvo pirmąjį ketvirtį. Tokios pretenzijos sudarė maždaug trečdalį visų ginčų su bankais, juos spręsti vartotojai prašė priežiūros institucijos - Lietuvos banko.

"Ginčai dėl būsto kredito sutarčių kilo dėl bankų siūlomų palūkanų dydžio (pasibaigus fiksuotųjų palūkanų terminui), dėl bankų atsisakymo keisti sutarties sąlygas ir kitokių sutarties vykdymo aspektų. Taip pat ginčytasi dėl bankų suteiktų vartojimo kreditų, mokėjimo kortelių ir kitų finansinių paslaugų", - sakė Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Vartotojų apsaugos ir švietimo skyriaus viršininkas Darius Andriukaitis.

Ginčuose su kitais finansų rinkos dalyviais daugiausia buvo nepatenkintų dėl vartojimo kreditų - dažniausiai vartotojai nesutiko su skolų pagal vartojimo kredito sutartis dydžiu.

Asociacijos "Už sąžiningą bankininkystę" vykdomasis direktorius K.Kupšys mano, kad skųsti finansines institucijas vartotojus skatina tai, kad jie paprasčiausiai tapo drąsesni atsiradus galimybei arbitru pasitelkti trečiąją šalį. "Anksčiau nebuvo centralizuotos institucijos, kuri imtųsi spręsti visus su finansinėmis paslaugomis susijusius ginčus. Šiemet ji atsirado. Pirmą ketvirtį vyko apšilimas. Dabar vartotojai jau įsidrąsino, nes atsiranda šiokia tokia ginčų sprendimo praktika, galimybė išspręsti nesutarimus ne teismo tvarka", - svarstė K.Kupšys. Jis prognozuoja, kad trečią ir ketvirtą ketvirčius tokių ginčų toliau daugės.

Bankai pokyčių nepastebi

Tuo metu LŽ kalbinti komercinių bankų atstovai teigė nepastebintys, kad klientai dažniau ginčytų bankų jiems siūlomas sutarčių sąlygas.

"Padidėjusio ginčų skaičiaus dėl būsto kredito ar vartojimo finansavimo sutarčių nepastebime. Pavyzdžiui, jei lygintume pirmąjį ir antrąjį šių metų ketvirčius, jokių didesnių pokyčių nėra", - LŽ teigė banko "Swedbank" atstovas spaudai Saulius Abraškevičius.

SEB banko prezidento pavaduotojas ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos direktorius Virginijus Doveika sako, kad klientų teiravimosi dėl galimybės keisti sutarčių sąlygas sulaukdavo ir anksčiau - tai esą nėra naujiena. "Dažniausiai kreipiasi būsto paskolų turėtojai. Tai, kad dėl sutarčių sąlygų keitimo kreipiasi daugiausia būsto paskolų turėtojai, lemia faktas, jog būsto paskolos, palyginti su kitomis kreditavimo paslaugomis, yra ilgalaikiai finansiniai įsipareigojimai. Klientai pageidauja pakeisti palūkanų rūšį, palūkanų peržiūrėjimo (keitimo) periodiškumą, paskolos grąžinimo terminą ar metodą, mokėjimo dieną, taip pat peržiūrėti palūkanų maržą, rečiau - kitas sąlygas. Banko specialistai stengiasi rasti abiem šalims priimtiną sprendimą", - tikino V.Doveika.

Nebepasitiki buvusiu "draugu"

Asociacijos "Už sąžiningą bankininkystę" vadovas K.Kupšys mano, kad bankai šiuo metu išgyvena tam tikrą tapatybės krizę. Viena vertus, jų paslaugos reikalingos, negalima be jų apsieiti. Tačiau po skandalų Lietuvoje ir užsienyje smukusi bankų reputacija gadina visą bankininkystės verslą. Dėl to kenčia ne tik "prisidirbę", bet ir sąžiningi bankai. Prieš krizę vartotojai į bankus žiūrėdavo kaip į draugus, o dabar jais nepasitiki. "Vartotojas savo kailiu pajuto, kaip nelaimės - bendros ekonominės krizės - atveju elgiasi iki tol buvęs jų draugas bankas. Įvykusi "išdavystė" dabar mus verčia gerokai atsargiau vertinti bet kuriuos bankų veiksmus. Mes jais taip nebepasitikime kaip prieš krizę", - aiškino pašnekovas.

Jo nuomone, bankai turi ieškoti visiškai kitokių būdų, kaip buvusį pasitikėjimą atkurti. "Tam neužteks pusę procento nuleisti palūkanų normą. Bankams reikia iš naujo rasti emocinį ryšį su klientu", - pažymėjo K.Kupšys. Jis įsitikinęs, kad bankams labiausiai pakenkė jų akcininkų godumas. Esą kredito įstaigos stengėsi iš klientų paimti viską, kad tik uždengtų savo nugarą. "Laiku nesumokėjai kredito, verslas sunaikinamas, bankas pasiima visus likučius ir dar užkrauna asmeninę skolą. Yra duomenų, kad iš būstų buvo iškeldinti tik keli gyventojai. Tačiau labai dažnai įmonės bankrutuodavo dėl banko nelankstumo ir godumo, nėjimo į kompromisus. Užuot suteikę galimybę atsitiesti, bankai prispausdavo taip, kad žmonės verslą prarastų. Pastaruoju metu norėdamas imti verslo paskolą žmogus turėdavo laiduoti asmeniniu turtu. Įsivaizduokite, kad žmogus neteko ir verslo, ir darbo, ir didelės dalies asmeninio turto, nes krizė sujaukė planus. Tokių atvejų skaičiuojama dešimtimis", - teigė K.Kupšys.

Banko nelankstumą jis iliustruoja pavyzdžiu, kai nesugebėdamas skolos grąžinti klientas susitaria dėl kredito atidėjimo, aišku, blogesnėmis grąžinimo sąlygomis. Paskui klientas atsitiesia, grįžta į banką ir prašo grąžinti ankstesnes sąlygas. "Bankas rodo špygą ir į kompromisus neina, siūlo žiūrėti į bendrąsias sutarties sąlygas, surašytas banko naudai", - pasakojo K.Kupšys. Anot jo, panašūs atvejai rodo, kad bankai nelinkę nusileisti, ieškoti kompromiso.

Su draudikais ginčijamasi dažniau

Regis, emocinį ryšį su klientu vis sunkiau randa ir draudimo bendrovės. Dėl draudimo paslaugų LB antrąjį ketvirtį sulaukė 79 skundų, juose daugiausia pretenzijų vartotojai, kaip ir anksčiau, reiškė dėl automobilių draudimo.

"Iš esmės visi ginčai draudimo srityje kilo dėl draudimo išmokos dydžio, draudiko sprendimo atsisakyti mokėti draudimo išmoką. Tik keliais atvejais ginčytasi dėl draudiko pateikto regresinio reikalavimo", - sakė Lietuvos banko darbuotojas D.Andriukaitis.

Draudikai, kaip ir bankai, teigia padažnėjusių skundų atvejų neužfiksavę ir atmeta prielaidą, kad ginčai bei klientų "drąsa" priekaištauti kyla dėl blogėjančios gyventojų finansinės padėties. Mat 2011 ir 2012 metais pagal statistų išvadas finansinė padėtis iš esmės nesikeitė.

"Nepatenkintųjų skundų buvo ir bus, nes, reikia pripažinti, draudikai ir draudėjai skirtingai supranta bei vertina padėtį. Paprastai vartotojas perka pigau kainuojantį mažesnės apimties draudimą, tačiau kai patiriama žala, jo lūkesčiai ir poreikiai išlieka maksimalūs. Taip pat pasitaiko atvejų, kai skųsti net ir objektyvų bei teisingą draudiko sprendimą paskatina ir trečiosios šalys, kurios žalos atveju remontuoja turtą, tiekia atsargines dalis. Juk yra mokus klientas. Nepaneigsi ir fakto, kad dalis vartotojų siekia ir pasipelnyti visų kitų sąžiningų klientų sąskaita. Už apgavystes moka visi vartotojai", - LŽ komentavo ERGO LIETUVA Turto draudimo departamento direktorius Tomas Nenartavičius.

Pasak jo, dažniausiai klientai kelia žalos apskaičiavimo klausimą. "Žalos atveju draudėjas ar remonto darbus atliekantis trečiasis asmuo žalą skaičiuoti turėtų taip, lyg draudimo nebūtų. Tačiau pasitaiko, kai remonto darbai ar keičiamų dalių kaina "išauga", jei žalą įpareigotas atlyginti draudikas. Tai ne taisyklė, bet tokių atvejų visgi yra", - pažymėjo T.Nenartavičius.

Draudimo bendrovės "PZU Lietuva" Ryšių su klientais valdymo centro vadovė Jolanta Pocienė LŽ teigė pastebėjusi šiek tiek augantį klientų pretenzijų kiekį ne dėl draudimo išmokos dydžio, bet dėl draudimo sąlygų, aptarnavimo. "Tai siejame pirmiausia su išaugusiu "PZU Lietuva" klientų skaičiumi, taigi ir kreipinių sulaukiame daugiau, - sakė ji ir pridūrė: - Stebime tendencijas draudimo rinkoje - šiemet Lietuvos banko priežiūros tarnyba sulaukė daug daugiau klientų pretenzijų nei praėjusiais metais Draudimo priežiūros komisija. Klientai tampa labiau išprusę, išsamiau susipažįsta su draudimo sąlygomis, nori aiškiai suprasti savo situaciją."

J.Pocienė pripažįsta, kad kai kurios klientų pretenzijos būna pagrįstos. "Tačiau net ir nepagrįstų pretenzijų atvejais stengiamės išsamiai klientui paaiškinti, kodėl jo pretenzija nepagrįsta, kad žmogus nesijaustų nesuprastas ar neatgavęs jam priklausančios sumos", - tikino ji.

Anot J.Pocienės, dažnai patyrę žalą klientai nori gauti išmoką pagal riziką, kurios nebuvo apdraudę. "Vis dar susiduriame su situacija, kai klientai, drausdamiesi ieško pigesnio varianto, t. y. apdraudžia kuo mažiau rizikų, o patyrę žalą nori gauti išmoką už rizikas, kurių neįtraukė pasirašydami sutartį", - nesutarimus komentavo draudikė.

Iš LB antrąjį ketvirtį gautų 79 vartotojų skundų 8 buvo PZU klientai. "Rinkoje pagal pajamas esame pirmame trejete, todėl tikrai džiaugiamės, kad tik 10 proc. LB per II ketvirtį gautų pretenzijų buvo iš mūsų klientų. Beje, iš šių 10 proc. kreipimųsi didesnė dalis buvo nepagrįsti", - teigė J.Pocienė.

Tuo metu Violeta Rimonienė, AB "Lietuvos draudimas" Žalų išieškojimo skyriaus vadovė, tikina, kad, palyginti su 2011 metų I pusmečiu, 2012 metų I pusmetį buvo gauta 47 proc. mažiau bendrovės klientų nusiskundimų draudimo išmokų. "Absoliuti dauguma - apie 95 proc. atvejų - nusiskundimų buvo nepagrįsti", - teigė V.Rimonienė.

Pasak jos, dažniausiai klientai nesutinka su bendrovės sprendimu pripažinti įvykį nedraudžiamuoju arba prašo išmokėti didesnę, ne pagal sutarties sąlygas apskaičiuotą draudimo išmoką. "Lietuvos draudimui" yra tekę ginčus spręsti ir teisme, tačiau tai esą gana reti atvejai - ginčai dėl draudimo išmokų civilinėse bylose sudaro tik apie 0,08 proc. visų išspręstų draudimo išmokų bylų.

Skaičiai

Šių metų antrąjį ketvirtį Lietuvos bankas gavo 148 kreipimųsi dėl ginčų su finansų rinkos dalyviais (pirmąjį ketvirtį jų buvo 158): 48 ginčai - dėl bankų teikiamų finansinių paslaugų, 79 - dėl draudimo, 21 ginčas kilo su kitais finansų rinkos dalyviais (vartojimo kredito davėjais, kredito unijomis, mokėjimo paslaugų teikėjais).

Nagrinėdamas ginčus Lietuvos bankas priėmė 7 sprendimus visiškai arba iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimus, 26 atvejais vartotojo reikalavimai buvo pripažinti nepagrįstais. Dėl 13 ginčų vartotojams ir finansų rinkos dalyviams pavyko susitarti taikiai.

Šaltinis: Lietuvos bankas

DALINKIS:
0
0
SPAUSDINTI
EKONOMIKA
Rubrikos: Informacija:
AugintiniaiEkonomikaFutbolasGamtaĮkainiai
Gimtasis kraštasIstorijaJurgos virtuvėKelionėsInfoblokai
KomentaraiKonkursaiKovos menaiKrepšinisReklaminiai priedai
KultūraLengvoji atletikaLietuvaLŽ rekomenduojaPrenumerata
Mokslas ir švietimasNamų pasaulisPasaulisPrie kavosKontaktai
SportasŠeima ir sveikataTrasaŽmonėsKarjera
Visos teisės saugomos © 2013-2016 UAB "Lietuvos žinios"