TV programa
 

Horoskopai
 
SEKITE MUS Registruotiems varototojams
Paieška
LIETUVAKOMENTARAIPASAULISKULTŪRAISTORIJALŽ REKOMENDUOJAEKONOMIKASPORTAS
Šeima ir sveikataPrie kavosŽmonėsGimtasis kraštasMokslas ir švietimasTrasaKelionėsKonkursaiNamų pasaulisGamtaAugintiniai
EKONOMIKA

Klientams nepasiekiami. LESTO slepiasi nuo žmonių

2012 03 20 2:08

Lietuvos elektros skirstomųjų tinklų operatoriaus LESTO bendruoju telefonu atsiliepiantys "robotai" pagalbos ieškančius klientus varo į neviltį.

"Robotai"

"Sveiki, jūs paskambinote į LESTO kontaktų centrą. Prašome išklausyti meniu ir pasirinkti, - pasigirsta nepriekaištinga lietuvių kalba kalbančios moters balso įrašas, paskambinus bendruoju telefonu 1802. - Jei sutinkate, prašome palaukti, kol sujungsime su konsultantu." Pyp. "Laba diena, Inga klauso", - po kelių sekundžių jau gyvai atsiliepia mergina.

"Labas. Norėčiau sužinoti LESTO Raseinių klientų aptarnavimo telefono numerį."

"O sakykite, kas atsitiko?"

"Tiesiog noriu tiesiai paskambinti specialistams. Ar būtų galima?"

Pauzė. "Na, pone, galimybės suteikti telefono numerio, deja, mes neturime. O, sakykite, kokiu klausimu? Kas atsitiko?"

"Kodėl negalite duoti numerio?"

"Na, neturime galimybės?"

"Neturite telefono numerio, ar kaip?"

"Neturime galimybės, pone, suteikti telefono numerio."

"Galimybės tokios neturite tiesiog?"

"Taip."

"O aš norėčiau tiesiai jiems paskambinti."

"O kas, sakykite, pone, na kas atsitiko? Gedimas yra tiesiog kažkoks ar kas? Kas atsitiko? Užregistruotume tiesiog..."

"Nesuprantu, kodėl tiesiai negaliu paskambinti?"

"Na, neturime galimybės suteikti telefono numerio."

"Ar jums neleidžia ar kaip?"

"Na, pone, neturime galimybės tiesiog."

"O ką reiškia - neturite galimybės? Neturite to telefono?"

"Negalime suteikti telefono numerio, pone, neturime galimybės tiesiog."

Toks beprasmiškas pokalbis, ko gero, būtų trukęs iki begalybės, jeigu LŽ žurnalistas nebūtų padėkojęs "už informaciją" ir padėjęs ragelio.

LŽ skaitytojos skundas, kad "Lesto" slepiasi nuo žmonių, o bendruoju telefonu atsiliepiančios merginos kalba su klientais kaip "robotai" pasitvirtino.

Slapta organizacija

"LESTO yra įslaptinta organizacija, - įsitikinusi Stanislava Pratašienė iš Nemakščių seniūnijos Raseinių rajone. - Jokių kontaktų neįmanoma rasti, su jokiu specialistu pasišnekėti, tik skambinti bendruoju telefonu 1802. O ten atsiliepia robotai, kurie negirdi, kas jiems sakoma, tik kartoja savo burtažodžius."

LŽ skaitytoja piktinasi, kad jos name dažnai dingsta elektra, bet paskambinusiai apie tai pranešti bendruoju telefonu jai atsiliepiančios merginos-robotai mandagiai be galo be krašto uždavinėja klausimų, į kuriuos, name dingus šviesai, ne visada įmanoma atsakyti.

"Jos klausia vardo, pavardės, atsiskaitymo knygutės numerio, elektros skaitiklio parodymų... Bet jeigu naktis, elektra dingusi, šviesos nėra - kaip tuos numerius surasi? Paskubomis mėginu pasišviesti mobiliojo telefono ekranu ir teikti tuos duomenis. Kad ir kokiu klausimu skambintum, nuolat turi iš naujo kartoti tą litaniją. Dar gerai, kad batų dydžio neklausia", - piktinosi bendrovės atsiribojimu nuo milijonų klientų Stanislava.

Pasak moters, Nemakščiuose, kur gyvena apie 900 gyventojų, elektra anksčiau dingdavo labai dažnai - ir ilgesniam ir trumpesniam laikui, ir pusdieniui ir nakčiai, o blogiausia - per šventes. "Gyvenimas tokiais atvejais sustoja - juk esame visiškai priklausomi nuo elektros - turime elektrinę viryklę, arbatą kaičiamės elektriniame virdulyje, veikia šaldytuvas", - pasakojo moteris.

Prieš du mėnesius ji pastebėjo, kad šie sutrikimai, regis, liovėsi, bet kilo naujų rūpesčių. Dabar elektra Nemakščiuose dingsta kelis kartus per dieną kelioms akimirkoms - mirkteli. "Jeigu nedirbčiau kompiuteriu, gal to nė nežinočiau. Bet vieną dieną akimirkai dingus elektrai sugedo mano kompiuteris. Tądien toks sutrikimas pasitaikė du kartus. Turėjau kviestis meistrą, už kompiuterio remontą sumokėjau šimtą litų", - prisiminė Stanislava.

Moteris panūdo išsiaiškinti - dėl ko atsirado tas naujas elektros tiekimo sutrikimas, kas laukia ateityje ir ar tai kartosis? Ji paskambino bendruoju LESTO telefonu ir vėl susidūrė su "robotais".

"Nieko iš jų neišgausi! - piktinosi Nemakščių gyventoja. - Telefonu kalba robotai. Mes visi taip juos vadiname. Jie nieko nežino, o klausinėja visokių nesąmonių. Pavyzdžiui, robotai labai mandagiai siunčia pasitikrinti saugiklio. Sakau: jau pažiūrėjau, nors aš nė nežiūriu - kuo čia dėtas saugiklis, jeigu matau, kad pusė miestelio skendi tamsoje, elektros neturi arba ji kelis kartus dingo akimirkai - mirktelėjo?" - piktinosi ji.

Pasak moters, anksčiau gyventojai ištikus problemai galėdavo skambinti tiesiai į elektros tinklų Raseinių budinčiąją tarnybą, ir tokio absurdo nepasitaikydavę. "Atsiliepdavo gyvas žmogus. Pasakei pavardę ar gatvę - ir iškart suprasdavo, apie kokią problemą kalbame. Dabar gatvę pasakai - ar sodų bendrija, ar daugiabutis, ar individualus namas - vis klausinėja. Nieko nesakyčiau, jeigu skambinčiau kartą per metus. Bet pas mus nuolat dingdavo elektra, tai jau skambinta priskambinta, ir kiekvieną kartą kartok tą patį", - negalėjo ramiai kalbėti moteris.

Nemakščių gyventoją piktina tai, kad elektros energijos vartotojus aptarnaujanti LESTO slepiasi nuo gyventojų. "Jie pataria skundus rašyti raštu. Jokių kontaktų nerasite ir LESTO interneto svetainėje. Tik bendrasis numeris. Bet kuri kita valstybės įtaiga, ministerija ar mokesčių inspekcija internete teikia viską - ir darbuotojų sąrašus, ir jų telefonų numerius, ir el. pašto adresus. O kodėl slepiasi LESTO? Mes šitaip nepaliksime. Jau kreipėmės į Seimo narius", - žadėjo nenurimti Stanislava.

Labai modernūs vadybos principai

AB LESTO atstovas ryšiams su visuomene Ernestas Naprys LŽ paaiškino, kad klientų aptarnavimo telefono numeris 1802 veikia nuo 2006 metų. Iki 2010-ųjų jis veikė AB "Rytų skirstomieji tinklai" aptarnautoje teritorijoje, o reorganizavus skirstomųjų tinklų bendroves numeris įdiegtas visoje Lietuvoje. "Tas numeris pritaikytas klientų patogumui - jį lengva įsiminti, juo galima skambinti visą parą, operatyviai atsakoma į klientams iškilusius klausimus", - dėstė E.Naprys.

Jo teigimu, kontaktų centro paslaugas teikia viešąjį pirkimą laimėjusi įmonė. "2011 metais aptarnavome apie 730 tūkst. klientų. Aptarnavimo kokybei ir profesionalumui keliami aukščiausi reikalavimai. Į daugiau nei 90 proc. visų klientų skambučių konsultantai atsiliepia trumpiau nei per 20 sekundžių. Pokalbiai yra įrašomi, todėl žinant iš kokio telefono numerio buvo skambinta, yra galimybė perklausyti pokalbio įrašą ir išsiaiškinti, ar darbas atliktas kokybiškai", - tikino bendrovės atstovas.

Bendruoju numeriu, pasak E.Naprio, klientai gali gauti informacijos aktualiais elektros tiekimo klausimais, registruoti elektros gedimus, gauti išsamią informaciją apie elektros tiekimo sutrikimus ir kt.

"Galbūt tiesioginis kontaktas su dispečeriu, kuris geriausiai žino to rajono elektros tinklą, padėdavo skambinančiajam psichologiškai geriau jaustis, tačiau įsteigus Kontaktų centrą problema išsprendžiama kur kas greičiau. Dabar telefono skambutis, kurį užfiksuoja šio centro operatorius, pasitelkus informacines sistemas ateina tiesiai į dispečerio kompiuterį, o dispečeris pamato net stulpo, nuo kurio skambinantysis gauna elektros energiją, numerį, ir gali iškart siųsti brigadą šalinti gedimo", - aiškino E.Naprys.

Esą anksčiau dispečeris vienas negalėdavo priimti didžiulio srauto skambučių, išklausyti ir informuoti kiekvieno skambinančiojo. Bet tiesioginis dispečerių darbas ir pagrindinis tikslas - operatyviai organizuoti gedimų šalinimo brigadas ir koordinuoti jų darbą.

"Dabar turėdami centralizuotą informaciją apie visą LESTO teritoriją, galime siųsti papildomas brigadas iš gretimų skyrių į pagalbą labiausiai nukentėjusiam rajonui", - sakė jis.

Pasak E.Naprio, jeigu gedimas įvyksta vidutinės įtampos tinkle mieste, miestelyje ar gyvenvietėje, apie tokį gedimą dispečeris dažniausiai sužino ir be vartotojų pagalbos. "Kai vartotojai pradeda skambinti, brigados dažniausiai jau būna išvažiavusios į gedimo vietą, kad nustatytų gedimo pobūdį ir kuo greičiau atnaujintų elektros tiekimą. Jei gedimas įvyksta žemos įtampos tinkle, per kurį elektra tiekiama mažesniems kaimeliams, pavienėms sodyboms ar atokiems vienkiemiams, apie tai dispečeris gali ir nesužinoti, todėl apie tokius atvejus būtina pranešti trumpuoju telefono numeriu, - LŽ aiškino LESTO atstovas.

DALINKIS:
0
0
SPAUSDINTI
EKONOMIKA
Rubrikos: Informacija:
AugintiniaiEkonomikaFutbolasGamtaĮkainiai
Gimtasis kraštasIstorijaJurgos virtuvėKelionėsInfoblokai
KomentaraiKonkursaiKovos menaiKrepšinisReklaminiai priedai
KultūraLengvoji atletikaLietuvaLŽ rekomenduojaPrenumerata
Mokslas ir švietimasNamų pasaulisPasaulisPrie kavosKontaktai
SportasŠeima ir sveikataTrasaŽmonėsKarjera
Visos teisės saugomos © 2013-2016 UAB "Lietuvos žinios"