TV programa
 

Horoskopai
 
SEKITE MUS Registruotiems varototojams
Paieška
LIETUVAKOMENTARAIPASAULISKULTŪRAISTORIJALŽ REKOMENDUOJAEKONOMIKASPORTAS
Šeima ir sveikataPrie kavosŽmonėsGimtasis kraštasMokslas ir švietimasTrasaKelionėsKonkursaiNamų pasaulisGamtaAugintiniai
EKONOMIKA

Konsultantas tarp virtualių lentynų

2013 07 29 6:00
Jei yra galimybė, gyventojai nesudėtingus klausimus sprendžia rašydami internetu konsultantams.  Romo Jurgaičio (LŽ) nuotrauka

Šalies verslas pradeda domėtis iš Vakarų atklydusia naujove – konsultacijomis internetu. Tačiau gyventojai į internete realiu laiku juos kalbinančius konsultantus dar žvelgia įtariai - naršomuose tinklalapiuose staiga išdygę ir gyvą bendravimą siūlantys asistentai gali išgąsdinti ne vieną.

„Tinklapio lankytojas mano, kad niekas nežino, jog jis šiuo metu naršo, o čia staiga kažkas sako: „Labas, matau, kad tris minutes naršai ir nieko nededi į pirkėjo krepšelį. Gal reikia pagalbos?“ Žmogus išsigąsta – jau tris minutes jį kažkas stebi!“ - paaiškino interneto rinkodaros konsultantas Valdas Sapranavičius. Anot jo, toks netikėtas įsikišimas į tinklalapio lankytojo akiratį pasitvirtina retais atvejais - klientas veikiau pabėga, negu ima konsultantui dėstyti, ko neranda ar ko ieško. Todėl, pašnekovo manymu, efektyviau, kai vartotojas į konsultantą kreipiasi savo iniciatyva.

Tačiau „pokalbių gyvai“ sistemą siūlanti kompanija „Innovation Centre and Business Base“ rinkoje mato pagyvėjimą. Bendrovės virtualizacijos sprendimų vadovas Evaldas Vilius tvirtina, kad e. verslas vis aktyviau ieško ir diegia pagalbos internetu sistemą, o gyventojų poreikis tokiu būdu spręsti kylančius neaiškumus yra labai didelis ir toliau didėja.

Būtina pasverti „už“ ir „prieš“

“Susidomėjimas šiomis sistemomis, manau, tik didėja. Tai lemia labai plačios galimybės pritaikyti jas įvairiose verslo srityse. Svarbiausia, kad pagalba internetu realiu laiku, kitaip negu telefonu, yra nemokama ir suteikiama greičiau nei e. laiškais. Aišku, esama ir neigiamų aspektų, kai programa naudojama netinkamai: per dažnai siunčiami kvietimai bendrauti, pasikartojantys siūlymai, kurie uždengia vaizdą, ir t. t. Parduotuvės konsultantai mokomi iš karto “neužpulti” kliento, o palaukti tam tikrą laiką arba stebėti atitinkamus ženklus, gestus, kurie parodo, kad reikia pagalbos. Be to, programą reikia atitinkamai nustatyti pagal savo verslo sritį ir vertybes“, - pasakojo E.Vilius.

Tačiau V.Sapranavičius atkreipė dėmesį, kad verslas šią naujovę turėtų diegti tik gerai apskaičiavęs, ar tai duoda naudos, o gal priešingai - padaro žalos. „Kiekvienu atveju reikėtų stebėti, kaip žmonės reaguoja į naujovę, ar užkalbinti išeina iš tinklalapio, ar lieka toliau naršyti. Mat kiekvienas tinklalapis turi skirtingą auditoriją. Jeigu įmonė iš anksto nežino, kaip pamatuoti poveikį, arba nėra nusiteikusi tai daryti, jau geriau ji išvis nediegtų šios funkcijos savo portale. Deja, populiariausia mūsų klaida - įsidiegti naujovę, nors neaišku, ar ji duoda naudos, ar ne", - kalbėjo V.Sapranavičius. Pašnekovo teigimu, vienas iš būdų išsiaiškinti lankytojų reakciją - daliai jų pasiūlyti konsultaciją internetu, o kitiems – ne.

Bendrauja ir vaizdo priemonėmis

Verslas, siūlantis savo vartotojams konsultacijas internetu, nurodo daugiau šios naujovės pliusų nei minusų. Kaip LŽ sakė bendrovės "Omnitel" ryšių su visuomene vadovė Daiva Selickaitė, nuo 2011 metų vasaros pristatyta pokalbių internetu konsultacijų sistema „Omni Gyvai“ sulaukia vis didesnės paklausos. Pavyzdžiui, 2012 metais šiomis konsultacijomis pasinaudojo 4,5 karto daugiau klientų negu 2011-aisiais. O pirmąjį šių metų pusmetį internetu jau konsultavosi beveik tiek pat klientų, kiek per visus 2012-uosius. D.Selickaitės manymu, tai yra patogus ir greitas būdas gauti atsakymus į domimus klausimus, pasitarti „čia ir dabar“.

Ji tikino, kad savo vartotoją atranda ir vaizdo konsultacijos. Nors dauguma žmonių vis dar mieliau atvyksta į salonus apžiūrėti telefonų, vaizdo konsultacijomis internetu jau naudojasi nemažai klientų. „Tokių konsultacijų pageidaujama norint susipažinti su turimų telefonų galimybėmis ar sužinoti planuojamų įsigyti telefonų arba įrenginių galimybes. Vartotojai taip pat prašo patarimo, kai renkasi mobilųjį įrenginį arba kai nepavyksta patiems nustatyti kokios nors paslaugos, pavyzdžiui, e. pašto“, - aiškino "Omintel" ryšių su visuomene vadovė.

Kita vertus, D.Selickaitė neslėpė, kad net ir didėjant internetinių konsultacijų paklausai žmonių skambučiai į klientų aptarnavimo centrą išlieka populiariausias būdas susisiekti.

Perskirsto lankytojų srautus

Tuo metu bendrovės „VIPsupply“, administruojančios internetinį knygyną knygos.lt, direktorius Mantas Butas sakė pastebėjęs, kad prieš pusantrų metų pasiūlyta galimybė konsultuotis internetu perskirstė pagalbos ieškančių pirkėjų srautus. Anot jo, internetu gyventojai paprastai užduoda paprastesnius klausimus nei telefonu. Todėl M.Butas sutiko, kad internetinės konsultacijos tam tikru požiūriu leidžia pirkėjams būti tingesniems.

„Lyg taupydamas savo laiką pirkėjas neretai iškart pasitikslina informaciją, kurią galėtų patikrinti pats. Tačiau tai priklauso ir nuo žmogaus tipo. Vienas yra uždaresnis ir prekių ieško savarankiškai, o kitas tiesiog mato progą pabendrauti ir ja pasinaudoja. Internetu žmonės paprastai klausia, kaip rasti tam tikrą knygą, kokiam žanrui ji priskirta ir pan.“, - kalbėjo bendrovės direktorius.

M.Butas užsiminė, kad įdiegti naują bendravimo su klientais kanalą įmonę paskatino užsienio e. parduotuvių praktika. Jis įsitikinęs, jog bendravimas internetu yra ne tik papildomas įrankis gauti informacijos, bet ir proga atsikratyti fobijų pirkti internetu. „Tai - būdas parodyti, kad kitoje ekrano pusėje yra gyvas žmogus“, - pridūrė pašnekovas.

Labiau pasikliauja telefonu

Pastebima, jog internetinėmis konsultacijomis naudojasi ir bankų klientai, tačiau pagalbos telefonu jie šaukiasi kur kas dažniau. "Danske Bank“ Klientų aptarnavimo centro direktorius Darius Šumauskas patikino, kad internetu gaunamų paklausimų skaičius išlieka stabilus, jokio akivaizdaus paklausos pokyčio neužfiksuota. Per vieną darbo dieną bankas internetu gauna apie 30 klientų užklausų.

Akivaizdu, kad populiariausias būdas sulaukti atsakymų į rūpimus klausimus yra skambutis į klientų aptarnavimo centrą. Per dieną taip kreipiasi bemaž 8 kartus daugiau asmenų nei internetu – net 230. "Dažniausiai žmonės renkasi telefoną dėl operatyvumo, greito ir malonaus aptarnavimo. Juo labiau kad susisiekti telefonu su konsultantais galima iki 19 valandos“, - pabrėžė pašnekovas.

Kita vertus, bendravimas internetu patrauklus ir pačiam bankui, nes padeda paskirstyti darbuotojų resursus. Mat gavus užklausą internetu, iš karto matyti visa reikalinga pradinė informacija.

E.Vilius įsitikinęs, kad įmonės, norinčios išlikti konkurencingos, turės apsvarstyti aptarnavimo realiu laiku galimybę - juk ir šiuolaikinė prekybos centro parduotuvė neįsivaizduojama be asistento, visada pasiruošusio aptarnauti klientą. „Manau, perspektyvos čia labai didelės ir plačios. Plačios dėl to, kad tai yra programa, kuri bet kada gali būti patobulinta ir pritaikyta prie naujų poreikių. Ir tai daroma labai dažnai“, - patikino jis.

DALINKIS:
0
0
SPAUSDINTI
EKONOMIKA
Rubrikos: Informacija:
AugintiniaiEkonomikaFutbolasGamtaĮkainiai
Gimtasis kraštasIstorijaJurgos virtuvėKelionėsInfoblokai
KomentaraiKonkursaiKovos menaiKrepšinisReklaminiai priedai
KultūraLengvoji atletikaLietuvaLŽ rekomenduojaPrenumerata
Mokslas ir švietimasNamų pasaulisPasaulisPrie kavosKontaktai
SportasŠeima ir sveikataTrasaŽmonėsKarjera
Visos teisės saugomos © 2013-2016 UAB "Lietuvos žinios"