TV programa
 

Horoskopai
 
SEKITE MUS Registruotiems varototojams
Paieška
LIETUVAKOMENTARAIPASAULISKULTŪRAISTORIJALŽ REKOMENDUOJAEKONOMIKASPORTAS
Šeima ir sveikataPrie kavosŽmonėsGimtasis kraštasMokslas ir švietimasTrasaKelionėsKonkursaiNamų pasaulisGamtaAugintiniai
EKONOMIKA

Lietuvos fenomenas: klientai atsiprašinėja, kad trukdo

2013 09 03 10:38
crmplusconsulting.com nuotrauka

Lietuvos įmonės praranda apie 3 mlrd. litų pajamų vien dėl to, kad prastai aptarnauja klientus, rodo tyrimo rezultatai. Dėl šios priežasties apie 171 mln. litų lietuviai nusprendžia išleisti užsienyje.

„Gerai dirbti didesnė alga negali motyvuoti labai ilgai. Pirmiausia žmogus turi dirbti mėgiamą darbą, ir darbdaviai turi būti suinteresuoti atrinkti tuos žmones, kurie tikai norėtų dirbti būtent aptarnavimo srityje. Darbdaviai turi keisti požiūrį į savo žmones, rūpintis savo darbuotojais taip, kaip tikisi, kad jie elgsis su jo klientais“, – „pigaus“ personalo ir darbo motyvacijos santykį nusakė „Bitė Lietuva“ Klientų aptarnavimo direktorė Aida Raziulytė.

„Kas ketvirtas penktas Lietuvos gyventojas susiduria su blogu aptarnavimu dažniau nei du kartus per mėnesį. 22 proc. tyrime dalyvavusiųjų teigia niekada nesusidūrę su blogu aptarnavimu. Lietuvos fenomenas yra tas, kad vartotojų lūkesčiai tikrai yra labai maži. Būna, kad senyvas žmogus paskambina ir ilgai atsiprašinėja, kad mus trukdo“, – sakė A.Raziulytė.

Bandrą tyrimą atlikę bei Statistikos departamento duomenis išanalizavę bendrovių „Bitė Lietuva“ ir „Swedbank“ atstovai pristatė išvadas, kuriose apžvelgiama, kiek blogas aptarnavimas kainuoja verslui ir valstybei bei kaip dažnai lietuviai susiduria su atsainiu aptarnavimu.

„Kuo daugiau kalbame šia tema, tuo mums visiems nuo to geriau. Tai yra ir gyventojų, ir verslo interesas. Kai kurie tyrimo duomenys mūsų visai nenustebino, o kai kurie buvo tikras siurprizas“, – sakė „Bitė Lietuva“ generalinis direktorius Chrisas Robbinsas.

A.Raziulytė sakė, kad įmonės Lietuvoje dažnai nesigilina į klientų poreikius, nevykdo duotų pažadų.

Tuo tarpu patys Lietuvos vartotojai kaip blogą aptarnavimą išskiria nemandagų aptarnaujančio personalo elgesį. Jie taip pat skundžiasi, kad neretai peršama nereikalinga prekė ir paslauga, aptarnaujantis personalas nepripažįsta savo klaidos, o stengiasi slėptis už technologijų ar kolegų. Susiduriama ir su netiksliomis sąskaitomis, grąžinamos prekės nepriėmimu. Klientų poreikiai neretai neišklausomi. Dar vienas skundas - neretai pasitaiko, kad parduotuvės kasose trūksta pinigų kliento grąžai atiduoti.

„Swedbank“ vyresnioji ekonomistė Vaiva Šečkutė pristatė duomenis, kurie rodo, kad 78 proc. Lietuvos vartotojų patiria blogą aptarnavimą. 50,62 proc. jų nusprendžia atsisakyti prekės ar paslaugos arba ją įsigyja užsienyje. Dalis pereina pas įmonės konkurentus. Per mėnesį dėl prasto aptarnavimo žmogus vidutiniškai sugaišta apie 11 minučių.

Dėl prasto aptarnavimo, pagal tyrimą, Lietuvos įmonės praranda apie 3 mlrd. litų pajamų, t.y. apie 1 proc. visų Lietuvos įmonių pajamų. Dėl šios priežasties apie 171 mln. litų lietuviai nusprendžia išleisti ne Lietuvoje.

„Dėl sugadintos reputacijos įmonės praranda dar daugiau pajamų“, – sakė A.Raziulytė.

Daugiausia pajamų dėl prasto aptarnavimo praranda maitinimo ir apgyvendinimo paslaugų įmonės – 727 mln. litų, t.y. apie 40 proc. visų savo pajamų. Telekomunikacijų kompanijos netenka apie 250 mln. litų, arba apie 9 proc. visų savo pajamų. Mažmeninės įmonės netenka apie 411 mln. litų, t.y. apie 1,5 proc. savo pajamų. Dėl blogo aptarnavimo pajamų netenka ir finansų bei draudimo įmonės, transporto kompanijos ir daugelis kitų įmonių.

DALINKIS:
0
0
SPAUSDINTI
EKONOMIKA
Rubrikos: Informacija:
AugintiniaiEkonomikaFutbolasGamtaĮkainiai
Gimtasis kraštasIstorijaJurgos virtuvėKelionėsInfoblokai
KomentaraiKonkursaiKovos menaiKrepšinisReklaminiai priedai
KultūraLengvoji atletikaLietuvaLŽ rekomenduojaPrenumerata
Mokslas ir švietimasNamų pasaulisPasaulisPrie kavosKontaktai
SportasŠeima ir sveikataTrasaŽmonėsKarjera
Visos teisės saugomos © 2013-2016 UAB "Lietuvos žinios"