TV programa
 

Horoskopai
 
SEKITE MUS Registruotiems varototojams
Paieška
LIETUVAKOMENTARAIPASAULISKULTŪRAISTORIJALŽ REKOMENDUOJAEKONOMIKASPORTAS
Šeima ir sveikataPrie kavosŽmonėsGimtasis kraštasMokslas ir švietimasTrasaKelionėsKonkursaiNamų pasaulisGamtaAugintiniai
EKONOMIKA

Pasitempti verčia slapti pirkėjai

2013 05 03 6:00
Norėdamos objektyviai įvertinti klientų aptarnavimo kokybę ir ją pagerinti įmonės periodiškai naudojasi vadinamaisiais slaptais pirkėjais. LŽ archyvo nuotrauka

Pastaruoju metu vis dažniau klientų aptarnavimo kokybę prekybininkai gerina darbuotojus tikrindami šiems to nežinant.

Dar prieš keletą metų šalies gyventojai aptarnavimo kokybę gerokai kritikavo. 2011 metais įmonės Rinkos tyrimų centro atlikto tyrimo duomenimis, per 67 proc. respondentų nenorėjo sutikti, kad daugumoje parduotuvių klientai yra tinkamai aptarnaujami. Aptarnavimo kokybė tenkino tik mažą dalį respondentų (10,9 proc.).

Norėdamos objektyviai įvertinti klientų aptarnavimo kokybę ir ją pagerinti įmonės periodiškai naudojasi vadinamaisiais slaptais pirkėjais. Pastaruoju metu ir ypač pastarąjį mėnesį toks metodas tapo itin populiarus. Tai pažymėjo įmonės "Personalo valdymo sistemos" vadovė Sonata Jasėnaitė.

Paskatina konkurencija

"Galbūt išaugusį slapto pirkėjo paslaugos populiarumą galima sieti su pavasariu. Įmonės ruošiasi naujam sezonui, pereina į naują klientų aptarnavimo lygį", - svarstė pašnekovė.

Įmonės "Tyrimų spektras" direktorė Kristina Macevičienė taip pat patvirtino, kad paslaugos paklausa pamažu didėja, tačiau pažymėjo, jog ją užsisako nuolatiniai klientai, o kitų įmonių susidomėjimo pasigendama.

Nuolat, nepriklausomai nuo sezono, slapto kliento paslaugą, kaip teigė S.Jasėnaitė, užsisako bankai ir dalis prekybos įmonių, taip pat įvairias paslaugas teikiančių įmonių. "Tikriausiai konkurencija verčia įmones pasitempti. Juk slapto kliento tyrimas užsakomas ne šiaip sau - turint tikslą atskleisti įmonės silpnąsias vietas", - pabrėžė ji.

Pašnekovė tikino, kad slapto kliento tyrimai duoda teigiamų rezultatų tiek didinant pardavimo apimtį, tiek gerinant aptarnavimo kokybę. Anot jos, vien žinia apie galimą slapto kliento apsilankymą darbuotojus skatina pasitempti.

Reikalavimai skiriasi

"Visada sakau: jeigu įmonė nori atlikti tyrimą ir gautus duomenis pasidėti į stalčių jų neanalizuodama, neketindama proceso tęsti, galbūt geriau iš viso negaišti laiko. Slapto pirkėjo tyrimai turi būti atliekami nuolat - kas ketvirtį, kas pusmetį, priklausomai nuo turimų finansų, kitaip mažai iš jų naudos", - sakė K.Macevičienė. Ji aiškino, kad toks tyrimas - gana ilgas procesas, o gauti duomenys vėliau reikalauja analizės ir tolesnio darbo - mokymų darbuotojams. "Darbdavių reikalavimai darbuotojams skiriasi ir labai priklauso nuo įmonės specifikos, tačiau visi nori, kad su klientu būtų tinkamai pasisveikinta. Vis dėlto vieniems užtenka, kad darbuotojas pasisveikintų linktelėdamas galvą, kiti pageidauja šypsenos ir linktelėjimo, o treti reikalauja ištarti žodinį pasveikinimą", - apie reikalavimų skirtumus pasakojo K.Macevičienė.

Būtent dėl šių skirtumų prieš slapto kliento tyrimą parengiami klausimynai, numatomi scenarijai. "Su darbdaviu detaliai aptariame, ko jis iš savo darbuotojo norėtų, kokias problemas bandys aiškintis. Vieną ketvirtį ar mėnesį taikome vieną scenarijų, kitą - jau kitokį, kad į kliento aptarnavimą galėtume pažvelgti iš įvairių pusių", - sakė ji.

Padeda aiškios taisyklės

K.Macevičienė pažymėjo, jog kartais pats darbdavys darbuotojui aiškiai neįvardija savo lūkesčių, ypač jei įmonė didelė, o darbuotojų kaita - sparti. Todėl tyrimo rezultatai esą yra gera paskata pradėti darbdavio ir darbuotojo dialogą.

S.Jasėnaitė taip pat pabrėžė, kad riba tarp gero ir blogo klientų aptarnavimo yra labai subjektyvi. Todėl darbdavio ar kliento priekaištų gali sulaukti net teigiamai savo darbą vertinantis darbuotojas. To išvengti, anot jos, ypač padeda įmonių nustatytas ir detaliai aprašytas klientų aptarnavimo standartas. Pašnekovės teigimu, vidines taisykles savo jėgomis ar samdydamos konsultantus kuria vis daugiau įmonių.

"Kai yra aprašytos taisyklės, kaip reikia elgtis tam tikrose situacijose, kaip tinkamai pasisveikinti, kiek laiko išlaikyti akių kontaktą, kada prieiti prie kliento ir pan., viskas tampa labai aišku, nebelieka asmeninio subjektyvumo. Be to, šios taisyklės iš karto įtraukia naują darbuotoją į aiškią darbo sistemą", - paaiškino S.Jasėnaitė ir pridūrė, kad standartas ypač palengvina slapto kliento tyrimo procesą, nes tuomet darbdavio reikalavimai yra visiškai aiškūs.

Ir demotyvuoja, ir skatina

K.Macevičienė sutiko, kad slapto kliento tyrimas gali sukelti darbuotojų pasipriešinimą ar net demotyvuoti juos. Ji neslėpė, kad pristačius tyrimo rezultatus pasitaiko ir darbuotojų ašarų, ir gynybos. "Natūralu, kad ataskaitoje pateiktus neigiamus faktus darbuotojai linkę neigti. Būna, raudonuoja ir ginasi, kad prisimena su klientu elgęsi kitaip. Tačiau slaptas pirkėjas nėra suinteresuotas kaip nors iškreipti faktus", - patikino pašnekovė.

Ji pabrėžė, kad slapto kliento tyrimas tėra būdas kontroliuoti darbuotojus, nes pačiam vadovui įvertinti jų darbą yra sudėtinga. "Pastebėjome, kad į įmonę atvažiavus darbdaviui aptarnavimas būna tobulas, tačiau jis pasikeičia vos vadovui išvykus. Ypač atsipalaiduojama dirbant vakarinę pamainą, prieš įmonei užsidarant", - pasakojo K.Macevičienė.

Paklausta, ar dėl slapto kliento tyrimo darbuotojai neverčiami jaustis nepatikimi, S.Jasėnaitė paaiškino, jog ateidamas į įmonę dirbti samdomas specialistas supranta, kad jam bus taikoma tam tikra kontrolė. "Aišku, darbo kokybę galima vertinti pagal pardavimą, įmonei atneštą pelną, tačiau nereikėtų aptarnavimo kokybės visiškai sieti su šiais skaičiais. Jei, pavyzdžiui, parduotuvėje dirba du darbuotojai ir vienas jų generuoja mažesnę apyvartą, galima daryti prielaidą, kad šis klientus aptarnauja prasčiau. Tačiau to priežasčių gali būti ir kitų - galbūt šio darbuotojo klientų ratas mažiau mokus", - aiškino S.Jasėnaitė.

K.Macevičienė taip pat pabrėžė, kad slapto kliento tyrimas gali būti siejamas ir su darbuotojų motyvacijos kėlimu. Pavyzdžiui, esant geriems tyrimo rezultatams darbuotojai gali būti skatinami premijomis ar dovanomis.

Tobulintini dalykai

S.Jasėnaitės manymu, prekybos sektoriuje ypač svarbus akių su klientu kontaktas, pasisveikinimas ir pirmas tinkamas bei neįkyrus klausimas. Tai, anot jos, gerokai lemia pardavimo sėkmę. Vis dėlto bene svarbiausia esą tinkamai išsiaiškinti kliento poreikį, nors tam darbuotojai kol kas skiria per mažai dėmesio.

"Jei, pavyzdžiui, klientas apžiūrinėja rankinę, darbuotojas būtent apie ją ir pasakoja. Tačiau jis neišsiaiškina, kam tos rankinės reikės, prie ko ji bus dėvima. Užduodamas tikslinius klausimus ir išsiaiškinęs kliento poreikius darbuotojas klientą gali nuvesti visiškai kita, bet tinkama linkme. Ir tuomet klientas iš parduotuvės išeis labai patenkintas", - aiškino pašnekovė.

DALINKIS:
0
0
SPAUSDINTI
EKONOMIKA
Rubrikos: Informacija:
AugintiniaiEkonomikaFutbolasGamtaĮkainiai
Gimtasis kraštasIstorijaJurgos virtuvėKelionėsInfoblokai
KomentaraiKonkursaiKovos menaiKrepšinisReklaminiai priedai
KultūraLengvoji atletikaLietuvaLŽ rekomenduojaPrenumerata
Mokslas ir švietimasNamų pasaulisPasaulisPrie kavosKontaktai
SportasŠeima ir sveikataTrasaŽmonėsKarjera
Visos teisės saugomos © 2013-2016 UAB "Lietuvos žinios"