TV programa
 

Horoskopai
 
SEKITE MUS Registruotiems varototojams
Paieška
LIETUVAKOMENTARAIPASAULISKULTŪRAISTORIJALŽ REKOMENDUOJAEKONOMIKASPORTAS
Šeima ir sveikataPrie kavosŽmonėsGimtasis kraštasMokslas ir švietimasTrasaKelionėsKonkursaiNamų pasaulisGamtaAugintiniai
EKONOMIKA

Restoranams trūksta tik gero aptarnavimo

2016 06 29 6:00
Per metus kavinių ir restoranų, kurių atitikimas higienos reikalavimams įvertintas gerai ir puikiai, ūgtelėjo 5 procentais.  Ritos Stankevičiūtės (LŽ) nuotrauka

Higienos būklė šalies kavinėse ir restoranuose, kaip rodo patikrinimai, daugeliu atvejų gera ir dar garėja, tuo tarpu prastas klientų aptarnavimas tebėra vieša paslaptis.

Beveik dviejų trečdalių kavinių ir restoranų higienos būklė vertinama puikiai ar gerai. Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos vertinimu, pernai 68 proc. kavinių ir restoranų higienos būklė buvo įvertinta kaip gera ar puiki. Mažiausiai – 7 proc. – maitinimo įstaigų buvo įvertintos patenkinamai ir nepatenkinamai. 2015 metais buvo vertinti 93 proc. visų kavinių ir restoranų.

Palyginti su 2014 metų duomenimis, matyti, kad 5 proc. padaugėjo aukščiausiais balais – 5 ir 4 balais – įvertintų viešojo maitinimo įstaigų. Tai, anot VMVT Maisto skyriaus vyriausiosios specialistės-valstybinės maisto produktų inspektorės Vitos Šturmienės, leidžia daryti išvadą, kad situacija viešojo maitinimo įstaigose yra gera.

Pašnekovė negalėjo įvertinti, kaip vartotojai atsižvelgia į šį tarnybos sudarytą „puodelių“ reitingą, esą tokie duomenys nebuvo analizuoti. Tačiau pastebėjo, kad reitingai svarbūs maitinimo įstaigų savininkams. „Didelį dėmesį vertinimo balui skiria kavinių ir restoranų savininkai, ypač mažesniuose miestuose – geriau įvertinta greta esanti viešojo maitinimo įmonė verčia pasitempti kitas viešojo maitinimo įmones ir gauti geresnį balą“, – sakė V. Šturmienė.

Kavinių ir restoranų atitikimas higienos reikalavimams vertinti pradėtas nuo 2013 metų pabaigos. Kavinės tikrinamos kartą per metus, tačiau vykdomi ir pakartotiniai vertinimai.

Aptarnavimas – „podukros vietoje“

Higienos būklę privalomai vertina specialistai, o klientų aptarnavimo kokybė yra pačių kavinių ir restoranų rūpestis. Įvertinti aptarnavimą kai kurios viešo maitinimo įstaigos užsako slapto pirkėjo tyrimus. Tiesa, kaip pasakojo bendrovės „Spinter tyrimai“ Naglis Jonuška, paprastai šiuos tyrimus užsako didesnės bendrovės, t.y. tinkliniai restoranai ir kavinės, turinčios aiškų klientų aptarnavimo standartą.

„Tikėtina, kad ir pavienės kavinės ar restoranai kažką panašaus daro, tačiau, tikėtina, išsiverčia savo pačių ištekliais, nes samdyti tyrimų bendrovę turint 1–2 taškus nėra racionalu“, – sakė pašnekovas.

Viktorija Baranauskaitė, „Slapto pirkėjo tyrimai“ direktorė, teigė, kad maitinimo įstaigos nėra dažnas tyrėjų klientas – jos sudaro vos iki 10 proc. visų klientų, nes tinklinių kavinių ir restoranų, kuriems aktuali ši paslauga, nėra daug.

Nors N. Jonuška sakė negalintis dalintis konkrečiais slapto pirkėjo tyrimų rezultatais, tačiau bendros tendencijos neslėpė: kavinės ir restoranai daug investuoja į interjerą, dizainą, valgiaraštį, o aptarnavimas dažnai lieka „podukros vietoje“ – būtent žmogiškojo veiksnio parametrai sulaukia prasčiausių vertinimų.

„Prasta aptarnavimo kokybė jau seniai yra vieša paslaptis – maitinimo verslas tą puikiai žino. Personalo trūkumas, jo nuolatinė kaita, žema motyvacija yra nuolat įvardijamos problemos. Kartais susidaro įspūdis, kad dailiu nuolat atnaujinamu interjeru, dizainu maitinimo verslas bando atpirkti ne visada nusisekusį aptarnavimą. Tačiau tiek slapto pirkėjo, tiek klientų pasitenkinimo tyrimai rodo, kad svarbiausia yra būtent maisto ir gėrimų kokybė bei aptarnavimas. Jei aptarnavimas prastas, vertinimai bus vienareikšmiai prasti, nesvarbu, ar priimtumėte svečius ant medinio suoliuko, ar brangiai apmokamo dizainerio kurtame interjere“, – aiškino jis.

Lygindamas per pastarąjį dešimtmetį atliktus slapto pirkėjo ir klientų pasitenkinimo tyrimus pašnekovas pastebėjo, kad rezultatų kreivė netgi juda žemyn – klientai tampa vis labiau išrankūs, o aptarnavimo kokybė negerėja.

„Mažuose restoranuose ar kavinėse, kur salėje nuolat sukasi ir patys šeimininkai, situacija geresnė“, – pridūrė pašnekovas.

Svarbios smulkmenos

V. Baranauskaitės pastebėjo, kad tiek kavinių ir restoranų sektorius, tiek visa rinka pastaraisiais metais akcentuoja papildomą pardavimą ir kliento poreikių išsiaiškinimą.

„Aišku, kavinėse ir restoranuose žiūrima, ar tik įėjusiam klientui padavėjas pasiūlė kažko atsigerti, ar prie užsisakyto patiekalo pasiūlė ko nors papildomo. Tačiau papildomi pasiūlymai šioje rinkoje dažnai suprantami kaip blogis – tarsi įmonė nori kažką įsiūlyti, kad tik sau gero gautų. Bet tinkamai išsiaiškinus kliento poreikius ir pagal juos pasiūlius kažką papildomo, klientas dažnai lieka labiau patenkintas nei pasiūlymo negavęs“, – tikino pašnekovė.

Ji kavinėms ir restoranams taip pat siūlė atkreipti dėmesį ir į keletą smulkių dalykų, kurie daug nekainuoja, tačiau skatina klientus grįžti, pavyzdžiui, pasiūlytas nemokamas vanduo. Taip pat, anot pašnekovės, svarbu klientui suteikti galimybę iš karto gauti sąskaitą-faktūrą arba vėliau ją gauti e. paštu. O draugų kompanijoms reikėtų suteikti galimybę išskaidyti sąskaitą, kai pageidaujama atsiskaityti mokėjimo kortelėmis. Nors maitinimo įstaigai tai reiškia papildomas sąnaudas, tačiau klientai lieka patenkinti.

KOMENTARAS

Lietuvos viešbučių ir restoranų prezidentė Evalda Šiškauskienė:

– Klientų aptarnavimo padėtis tikrai labai bloga, o priežastis labai aiški – nėra kam dirbti. Labai sudėtinga šiam darbui surasti studentų, ypač Birštone, Druskininkuose, Kaune, kituose miestuose, nes vasarą daug kas išvažiuoja uždarbiauti prie jūros.

Be to, jaunimas dabar nevertina savo darbo vietos, dažnai ją keičia, nejaučia atsakomybės. Kas nors nepatinka, kas nors ką nors pasako – ir išeina. Virtuvės darbuotojai, viešbučių darbuotojai, pavyzdžiui, administratoriai, taip dažnai nesikeičia. Mums taip pat labai trūksta virėjų. Situacija katastrofiška – galvojame, kad jų, ko gero, reikės atsivežti iš Baltarusijos ar Ukrainos.

Taigi šios dvi darbuotojų kategorijos yra silpniausia mūsų vieta. Dažnai šie darbuotojai čia pasimokę išvažiuoja dirbti į užsienį, kadangi tai viena paklausiausių specialybių. Todėl savininkai tiesiog nenori daug energijos investuoti į žmones, kuriuos praktiškai ruošia visai Europai.

O dėl higienos situacija yra gera, įranga gerėja, nedideli restoranai, turintys nedidelius valgiaraščius, taip pat neturi problemų dėl tvarkos. Maitinimo įstaigas įpareigoja ir „puodelių“ reitingas. Klientai gal nelabai supranta, bet šie puodeliai parodo kavinių ir restoranų vidinę švarą. Manyčiau, mes į tai žiūrime net griežčiau nei bet kuri kita Europos šalis.

Dėl restoranų plėtros jų atsidaro daug ir labai gerų. Jie nedideli, siūlo nedidelį valgiaraštį, bet maistas aukšto lygio, produktai švieži. Dabar labai madinga naudoti vietinius produktus, kas, manyčiau, yra puiki tendencija. Mūsų asociacija ir „Gero skonio“ akademija net planuojame pradėti reitinguoti restoranus, nes jau tikrai turime kuo pasigirti.

2014 ir 2015 metų maitinimo įstaigų vertinimo balų palyginimas, proc.

Įvertinimo balas2014–12–312015–12–31
5 ir 4 balai (puiki ir gera higienos būklė)6368
3 balai (vidutinė higienos būklė)3025
2 ir 1 balai (patenkinama ir nepatenkinama higienos būklė)77

Šaltinis: Valstybinė maisto ir veterinarijos tarnyba

DALINKIS:
0
0
SPAUSDINTI
EKONOMIKA
Rubrikos: Informacija:
AugintiniaiEkonomikaFutbolasGamtaĮkainiai
Gimtasis kraštasIstorijaJurgos virtuvėKelionėsInfoblokai
KomentaraiKonkursaiKovos menaiKrepšinisReklaminiai priedai
KultūraLengvoji atletikaLietuvaLŽ rekomenduojaPrenumerata
Mokslas ir švietimasNamų pasaulisPasaulisPrie kavosKontaktai
SportasŠeima ir sveikataTrasaŽmonėsKarjera
Visos teisės saugomos © 2013-2016 UAB "Lietuvos žinios"