TV programa
 

Horoskopai
 
SEKITE MUS Registruotiems varototojams
Paieška
LIETUVAKOMENTARAIPASAULISKULTŪRAISTORIJALŽ REKOMENDUOJAEKONOMIKASPORTAS
Šeima ir sveikataPrie kavosŽmonėsGimtasis kraštasMokslas ir švietimasTrasaKelionėsKonkursaiNamų pasaulisGamtaAugintiniai
EKONOMIKA

Slapto pirkėjo tyrimas – ne personalui gąsdinti

2015 09 03 9:11
Ritos Stankevičiūtės (LŽ) nuotrauka

Labai dažnai įmonės vadovui sunku objektyviai įvertinti, kaip gerai klientus aptarnauja jo įmonės darbuotojai.

Stebint vadovui, atrodo, lyg ir vyrauja aukšta bendravimo kultūra, paslaugas ir produktus darbuotojai pristato profesionaliai, aptarnavimo kokybė atitinka įmonės bei klientų lūkesčius, tačiau kaip užtikrinti kokybiško aptarnavimo tęstinumą net ir tada, kai šalia darbuotojų nėra vadovo?

„Slaptas pirkėjas – tai vienas pagrindinių įrankių, leidžiantis ne tik įvertinti bendrą klientų aptarnavimo kokybę, bet ir tiksliai nustatyti, kurias vietas įmonė privalo sparčiai tobulinti, kad maksimaliai išnaudotų aptarnaujančio personalo pardavimų potencialą. Tyrimas yra nepakeičiamas, siekiant realiu laiku gauti atsakymus į klausimus – kaip šiuo metu yra aptarnaujami klientai, kaip jaučiasi įmonėje apsilankę klientai, kokius įgūdžius klientą aptarnaujančiam darbuotojui reikėtų patobulinti. Visa tai yra kritiškai svarbi informacija kiekvienam sėkmingam verslui“, – tikina konferencijos „Kliento anatomija 2015“ pranešėja Miglė Šiautkulienė, bendrovės „Slapto pirkėjo tyrimai, Dive Lietuva“ tyrimų padalinio vadovė.

Pasak pašnekovės, pasitelkus slapto pirkėjo tyrimą galima ne tik nuolat palaikyti aukštą aptarnavimo lygį įmonėje, bet ir greitai identifikuoti visos įmonės klientų aptarnavimo spragas. Toks tyrimas yra aktualus ir reikalingas absoliučiai visiems, kas turi bent kokį sąlytį su klientais, nepriklausomai nuo to, ar tai fiziniai, ar juridiniai asmenys tokie kaip bankai, draudimo įmonės, valstybinės įstaigos ar prekybos centrai.

Miglė Šiautkulienė/lvk.lt nuotrauka

Kaip tapti savo srities lyderiu?

„Pirmiausiai kiekvienai įmonei reikėtų susikurti tobulą kliento aptarnavimo planą ir žingsnius, kuriuos atlikdamas klientų aptarnavimo specialistas ar pardavėjas maksimaliai patenkins kliento lūkesčius bei išnaudos pardavimo galimybes aptarnavimo metu. Antra, pagal šį klientų aptarnavimo standartą reikia sukurti monitoringo sistemą, kurios viena pagrindinių dalių – slapto pirkėjo tyrimas. Ir, trečia, bene svarbiausia – tyrimo rezultatų panaudojimas investuojant į darbuotojų, klientų aptarnavimo proceso tobulinimą.

Jei visos įmonės sužinotų, kokia dalis pardavimų gali priklausyti net ir nuo pasyviai klientus aptarnaujančio specialisto, abejonių dėl investavimo į darbuotojų įgūdžių stebėjimą ir tobulinimą neliktų. Užtenka prisiminti paskutinį apsilankymą degalinėje, kad pamatytume, kaip toli pažengė kai kurie degalų pardavėjai, kai be kuro dažai klientas išeina nešinas dešrainiu ir kava, nors jų pirkti net neplanavo. Tai yra būtent nuolatinio darbuotojų stebėjimo ir tobulinio rezultatas. Tokia metodika ir gali padėti įmonėms tapti savo srities lyderėmis“, – sako M. Šiautkulienė.

Reikia įspėti darbuotojus

Auksinė slapto pirkėjo tyrimo taisyklė – aiškumas bei tinkama komunikacija. M. Šiautkulienės įsitikinimu, darbuotojai turėtų būti informuojami apie planuojamą slapto pirkėjo tyrimo vykdymą. Konkretus laikas, kada jis vyks, žinoma, neturėtų būti pasakomas, tačiau perspėti darbuotojus reikia. Dar svarbiau darbuotojams paaiškinti, kodėl šis tyrimas daromas, kad tai ne baudimo įrankis, o tobulėjimo paskata. Dėl šios priežasties, darbuotojams net ir žinant, kad tokio pobūdžio tyrimas yra vykdomas, jo nauda akivaizdi, nes iškart paaiškėja tobulintinos vietos, kompetencijų, žinių, elementaraus etiketo žinių stoka.

„Neretai klientus aptarnaujantys darbuotojai turi neigiamą požiūrį ar net baimę susidurti su slaptais tyrimų vykdytojais. Šiems darbuotojams patarčiau jų nebijoti ir juo labiau nebandyti jų atpažinti, nes tai nieko gero neduos. Jeigu stengsitės gerai aptarnauti tik „įtartinus“ klientus, tai bendros jūsų aptarnavimo kokybės nepagerins. Žymiai geresnė taktika – kiekvieną savo klientą aptarnauti taip, lyg jis būtų slaptas pirkėjas. Tada aptarnavimo kokybė bus tobula ir bus patenkinti tiek klientai, tiek darbdavys, tiek ir Jūs savo darbo įvertinimu“, – įsitikinusi pašnekovė.

Anot M. Šiautkulienės, kaip pateikti rezultatus darbuotojams, nusprendžia įmonės vadovas, tačiau jo tikslas neturi būti nubausti „prasižengusius“. Tyrimo išvadas rekomenduojama pateikti taip, kad jos nesukeltų darbuotojų nusivylimo ar sumažintų jų motyvaciją dirbti. Priešingai, tyrimą reikėtų išnaudoti darbuotojų motyvacijai kelti, juos įvertinant ir kaip nors paskatinant.

Parodo, ką reikia keisti

Slapto pirkėjo tyrimas įvertina daug aptarnavimo aspektų, pradedant nuo darbuotojų išvaizdos, bendravimo ypatybių, profesinių įgūdžių ir baigiant aplinka – ar ji buvo švari ir tvarkinga aptarnavimo vietoje.

Tokių tyrimų praktinė nauda yra vienas iš svarbiausių dalykų, todėl jų rezultatus reikia gerai išanalizuoti ir tinkamai nustatyti visos įmonės silpnąsias vietas. Aiškiai įvardinus tobulintinas sritis, priimami strateginiai sprendimai, kuriuos įgyvendinus dažniausiai ir išauga įmonės klientų aptarnavimo lygis.

„Jeigu tyrimo rezultatai rodo, kad darbuotojams trūksta kompetencijų pardavimų srityje, tada įmonė galėtų investuoti į atitinkamus apmokymus savo darbuotojams. Nustatyti savo silpnąsias vietas svarbu, bet taip pat svarbu nepamiršti ir stipriųjų savybių – ties kuo reikia ir toliau dirbti, siekiant išlaikyti konkurencinius privalumus“, – sako M. Šiautkulienė.

M. Šiautkulienė pastebi, kad apskritai aptarnavimo kultūra Lietuvoje gerėja. Tokie esminiai gero klientų aptarnavimo elementai kaip šypsena ir atsisveikinimo gestai, atrodo, jog pamažu įsitvirtino aptarnaujančio personalo gretose.

Geriausiems darbuotojams padeda charizma

Vienintelę šiais metais klientų aptarnavimui skirtą konferenciją „Kliento anatomija“ vainikuos netradicinis pranešimas: „Bendravimo taisyklės, kurias žino visi, bet iš tikrųjų naudoja teatras“. Doc. Adrija Čepaitė-Palšauskienė, Lietuvos Muzikos ir teatro Akademijos dėstytoja, Lietuvos Nacionalinio Dramos teatro aktorė bei viešo kalbėjimo ekspertė, atskleis paslaptis, kaip sukurti tarpasmeninį ryšį bendraujant bei kaip pasitelkti charizmą, aptarnaujant klientus.

Lygiai taip pat kaip ir kasdieniniame gyvenime, taip ir aptarnaujant klientus – bet koks neigiamas nusistatymas neduoda jokių vaisių. Pasak pašnekovės, pasakymas „neigiamai nusistatęs žmogus“ yra mūsų santykis į tą žmogų. „Jeigu aš manau, kad žmogus yra neigiamai nusistatęs, tai jis ir bus neigiamai nusistatęs. Tai ne kas kita, kaip kito žmogaus vertinimas ir etikečių klijavimas, po kurio žmogus elgiasi būtent taip, kaip mes apie jį galvojame.

Klausiate, kaip elgtis su žmonėmis, kurie, mūsų nuomone yra neigiamai nusiteikę? Visų pirma reikia keisti savo mąstymą, žvelgti pozityviau ir keistis pačiam, o ne stengtis pakeisti kitus“, – sako Doc. Adrija Čepaitė-Palšauskienė.

Pašnekovė išskiria charizmą, kaip svarbų aspektą, kuris lemia klientų aptarnavimo kokybę ir sėkmę. Paprastai charizmatiški žmonės yra lengvai bendraujantys ir patraukiantys. Kai klientas žino, kad bendrauti bus paprasta ir lengva, jis nejaučia įtampos ir įgyja pasitikėjimą tuo žmogumi, o tai ir yra raktas į sėkmę.

Konferencija „Kliento anatomija 2015“ vyks rugsėjo 10 d. Socialinių mokslų kolegijoje, Kalvarijų g. 137, Vilniuje. Registracija ir informacija – lvk.lt.

DALINKIS:
0
0
SPAUSDINTI
EKONOMIKA
Rubrikos: Informacija:
AugintiniaiEkonomikaFutbolasGamtaĮkainiai
Gimtasis kraštasIstorijaJurgos virtuvėKelionėsInfoblokai
KomentaraiKonkursaiKovos menaiKrepšinisReklaminiai priedai
KultūraLengvoji atletikaLietuvaLŽ rekomenduojaPrenumerata
Mokslas ir švietimasNamų pasaulisPasaulisPrie kavosKontaktai
SportasŠeima ir sveikataTrasaŽmonėsKarjera
Visos teisės saugomos © 2013-2016 UAB "Lietuvos žinios"