Paieška
LIETUVAGIMTASIS KRAŠTASISTORIJAEKONOMIKAKOMENTARAIPASAULISŠEIMA IR SVEIKATATRASA
ŽMONĖSKULTŪRASPORTASGAMTA IR AUGINTINIAIĮDOMYBĖSMOKSLAS IR ITZAPAD-2017
GIMTASIS KRAŠTAS

Savivaldybei prireikė slapto kliento

 
2017 09 05 6:00
Ritos Stankevičiūtės nuotrauka

Šią vasarą Akmenės rajono savivaldybės administraciją, savivaldybei priklausančias viešąsias įstaigas ir bendroves „egzaminavo“ vadinamieji slapti klientai – tyrėjai, vertinantys, kaip aptarnaujami interesantai.

Nors Akmenės rajono valdžios atstovai teigė, kad tyrimo rezultatai jų nenuvylė, dar tikrai yra ką gerinti – į 28 proc. tyrėjų skambučių atsiliepę darbuotojai net nepasisveikino, nepasakė įstaigos pavadinimo.

Yra ką taisyti

Aptarnavimo kokybės tyrimas Akmenės savivaldybės administracijoje bei merijai pavaldžiose įstaigose buvo atliekamas gegužės-liepos mėnesiais, o baigiantis rugpjūčiui buvo pateikti jo rezultatai. Kaip pažymėjo tyrėjai, darbuotojai visada atsiprašydavo, kai turėdavo klientą trumpam palikti arba atsiliepti telefonu, informaciją pateikdavo aiškiai ir suprantamai, laiko konsultuoti skyrė tiek, kiek reikėjo. Kaip vienas silpniausių klientų aptarnavimo kokybės elementų įvardijama kontakto su klientu pradžia ir pabaiga. Pradžioje tik 72 proc. atsiliepiančiųjų telefonu pasisveikindavo ir pasakydavo savo įstaigos pavadinimą, 85,7 proc. atvejų tekdavo laukti, kol tyrėjas buvo aptarnautas (teigiama, kad dėl objektyvių priežasčių), 86,6 proc. atvejų po konsultavimo darbuotojas atsisveikindavo žodžiu.

Vitalijus Mitrofanovas: "Kaip privačios bendrovės sugeba teikti geros kokybės paslaugas, taip ir mes turime siekti kokybės ir efektyvumo." Akmenės rajono savivaldybės nuotrauka

„Iš darbuotojos veido išraiškos, kai pateikiau klausimą, kilo įtarimas, kad ji nėra įsigilinusi, kaip pildyti dokumentą per elektroninius valdžios vartus. Būtų malonu, jei atsiliepusi darbuotoja pasisveikintų, prisistatytų, kas ji ir iš kur. Darbuotoja tikrai stokoja mandagumo ir pagarbos klientui. Vizitas buvo gana nemalonus, buvau priverstas jaustis kaltas, kad „trukdau“ iš pat ryto, kad nežinau visos informacijos“, – tai tik keletas tyrėjų ataskaitoje pateiktų pastebėjimų.

„Nors yra pastabų – ir dėl aprangos kodų, ir dėl pokalbių telefonu, dėl teikiamos informacijos, rezultatų nevadinčiau blogais“, – sakė Akmenės rajono meras Vitalijus Mitrofanovas. Jis patikslino, kad tyrimas apėmė ne tik savivaldybės administraciją, bet ir savivaldybės bendroves, viešąsias gydymo bei sveikatos priežiūros, komunalinių paslaugų bei kitas įstaigas.

Ne paskutinį kartą

Akmenės rajono vadovo teigimu, prašyti tyrimų bendrovę atlikti vadinamojo slapto kliento tyrimus paskatino noras išsiaiškinti, ką būtų galima keisti savivaldybės administracijos, savivaldybei pavaldžių įmonių bei įstaigų veikloje. „Norėjome, kad nešališki specialistai galėtų pasakyti, kas yra blogai, kaip ir ką reikėtų keisti. Kaip privačios bendrovės sugeba teikti geros kokybės paslaugas, taip ir mes turime siekti kokybės ir efektyvumo. Nuo to priklauso ir pačios savivaldybės įvaizdis“, – tikino V. Mitrofanovas. Rajono meras teigė nesąs tikras, ar ir jis pats nebuvo tikrintas.

Tiesa, visi darbuotojai buvo perspėti, kad bus tyrimas, bet niekas nežinojo, kas ir kaip jį vykdys. Baigus tyrimą visi buvo supažindinti su tyrimo rezultatais bei ką ir kaip siūloma keisti. Savivaldybės administracijoje planuojama parengti darbuotojų aprangos reikalavimus, taip pat dėl darbuotojų kortelių, rengiami ir kiti pasiūlymai.

V. Mitrofanovo teigimu, po 2–3 metų ketinama pakartotinai surengti slapto kliento tyrimą, kuris turėtų parodyti, kaip pakito teikiamų paslaugų kokybė. Beje, tai ne vienintelis šiais metais minėtos merijos užsakymu atliktas tyrimas. Prieš pusmetį panašiai buvo vertinamas ir trijų mokyklų mokytojų darbas.

Algis Strelčiūnas: "Taisytinų dalykų savivaldybių ir joms priklausančių įstaigų veikloje tikrai yra." Ritos Stankevičiūtės nuotrauka

Nemato tyrimo būtinybės

Šiaulių miesto meras Artūras Visockas tvirtino, kad slaptų klientų tyrimų neužsako ir netaiko tokios praktikos kaip Akmenė. „Labiau pasitikime savo specialistais, nes tuomet už jokius tyrimus nereikia mokėti. Norime racionaliai naudoti miesto pinigus“, – pabrėžė jis. Tiesa, meras pripažino, kad būtent taip aiškinamasi keleivių vežimo miesto autobusais kokybė. Tačiau vietoj tyrėjų sutiko pagelbėti viena merijos darbuotoja. Ji nuolat važiuoja miesto autobusais ir vertina aptarnavimo kokybę bei teikia pasiūlymų, ką ir kaip būtų galima keisti.

Lietuvos savivaldybių asociacijos prezidentas, Druskininkų savivaldybės meras Ričardas Malinauskas „Lietuvos žinioms“ teigė negirdėjęs, kad kuri nors kita šalies savivaldybė būtų užsakiusi slapto kliento tyrimus, kaip padarė Akmenės rajono vadovai. Tokių tyrimų neužsako ir Druskininkai.

„Nuolat rengiami tiek mano, tiek kitų savivaldybės vadovų susitikimai su gyventojais. Tad jei kyla problemų bendraujant su merijos skyrių specialistais, savivaldybei priklausančių įstaigų ar įmonių vadovais, jeigu jie neatsako į žmonėms rūpimus klausimus, gyventojai to neslėpia. Jie ateina į savivaldybę ir iškloja savo nuoskaudas bei priekaištus“, – tikino Druskininkų meras.

Ričardas Malinauskas: "Žmonės ateina į savivaldybę ir patys iškloja savo nuoskaudas bei priekaištus.“ Romo Jurgaičio nuotrauka

Sprendžia pačios

R. Malinauskas minėjo, kad pačios savivaldybės savo nuožiūra sprendžia, ar reikia tokių slapto kliento tyrimų. Mat visos jos yra suinteresuotos gyventojams teikti kuo geresnės kokybės paslaugas.

Seimo Valstybės valdymo ir savivaldybių komiteto pirmininko pavaduotojas Algis Strelčiūnas teigė, kad pagal Vietos savivaldos įstatymą aiškintis teikiamų paslaugų kokybę merijos gali ir kitais būdais – gali rengti apklausas apie aptarnavimo kokybę. „Vidinės kontrolės visada reikia, nes taisytinų dalykų savivaldybių ir joms priklausančių įstaigų veikloje tikrai yra. Tiesa, yra vidaus audito tarnybos, kurios taip pat turi vertinti, kaip teikiamos viešosios paslaugos“, – pažymėjo A. Strelčiūnas. Seimo narys tikino, kad nėra gerai, kai valstybės tarnautojai neatsižvelgia net į elementarius reikalavimus – su klientais kalbėti mandagiai, gebėti atsakyti į klausimus, o jei šie ko nors nežino, paaiškinti, kada ir kas atsakys į rūpimą klausimą.

Tarsi lakmuso popierėlis

Justinas Burokas: "Slapo kliento tyrimas yra bene vienintelis būdas objektyviai vertinti, ar darbuotojų elgesys atitinka organizacijos standarto reikalavimus.“ Žmogaus studijų centro nuotrauka

Merijos – toli gražu ne pionierės minėtoje srityje. Prieš keletą metų slapto kliento tyrimus buvo užsakiusi Valstybinė mokesčių inspekcija. Taip bandyta nustatyti darbuotojų kompetenciją. Panašiai elgėsi ir „Sodra“. Tokius tyrimus užsakę minėtų institucijų atstovai aiškino, kad kokybei vertinti pasitelkiant slaptą klientą būtina tam tikra speciali patirtis, žmogiškieji ištekliai ir nešališkas požiūris į aptarnavimo procesų standartus. Todėl naudingiausia, kai tyrimus atlieka ne tik pati paslaugas teikianti institucija, bet ir nepriklausomi tyrėjai. Taip užtikrinamas objektyvumas ir atsiranda galimybė nustatyti naujas aptarnavimo kokybės gerinimo kryptis.

„Šių tyrimų nauda organizacijoms yra akivaizdi. Slapo kliento tyrimas yra bene vienintelis būdas objektyviai vertinti, ar darbuotojų elgesys atitinka organizacijos standarto reikalavimus“, – „Lietuvos žinioms“ teigė Žmogaus studijų centro partneris ir konsultantas psichologas Justinas Burokas. Anot jo, slapto kliento tyrimas yra tarsi matuoklis, parodantis, ar smarkiai nukrypstama nuo organizacijos deklaruojamų vertybių ir elgsenos kasdien bendraujant su klientais. Kartu tyrimas leidžia aiškiai pamatyti, kur yra organizacijos stipriosios ir pasitempti reikalaujančios sritys, bei imtis kryptingų priemonių.

DALINTIS:
 
SPAUSDINTI
GIMTASIS KRAŠTAS
Rubrikos: Informacija:
EkonomikaGamta ir augintiniaiGimtasis kraštasĮdomybėsKontaktai
IstorijaJurgos virtuvėKomentaraiKonkursaiReklaminiai priedai
KultūraLietuvaMokslas ir ITPasaulisPrenumerata
SportasŠeima ir sveikataTrasaZapad-2017Karjera
Visos teisės saugomos © 2013-2017 UAB "Lietuvos žinios"